Sorry

De NS verkeert letterlijk en figuurlijk in zwaar weer en daarmee ook haar klanten. Het ging helaas weer op alle koudefronten mis en het verbaasde me dat directeur NS reizigers Thijssen zaterdag geen excuus aanbood voor alle ongemak. Ze baalde overig oprecht van de hele situatie, dat was overduidelijk.

Men kan uitaard niets doen aan het feit dat er een koudegolf uitbreekt en NS meende deze keer goed voorbereid te zijn, veel beter dan voorgaande jaren in ieder geval. Maar en dat is wat dubbel, in Thijsen's verhaal klonk tevens door dat men niet over de infrastructuur beschikt om met zulke situaties om te gaan. Daarmee lag de Zwarte Piet bij het bedrijf Prorail dat voor de rails en wissels zorgt.

Prorail bood zondag haar excuus aan. Ik noemde de boodschap al dubbel maar in feite is het ernstiger namelijk: 'gesplitst'. Dit is het geval sinds NS en Prorail twee aparte bedrijven werden.

Wanneer biedt je eigenlijk excuses aan? In algemene zin kan men zich afvragen of je excuus moet aanbieden bij onvoorziene omstandigheden waarop je geen invloed heb. Principieel gezien hoeft dat misschien niet maar dit is wel een formalistische opstelling en niet goed voor de relatie met de klant.

Daarbij mag je al helemaal niet van de klant verwachten dat ie zich verdiept in de geheimzinnige structuren en taakverdelingen van de spoorwegen in Nederland. NS en Prorail bieden samen één product namelijk openbaar vervoer. Dus: excuses doe je samen.